Пошаговые инструкции и лучшие практики
Покупатель пишет, что товар отличается от фото или описания. Разбираем, как понять, чья это ошибка — карточки или восприятия, как ответить публично без спора, три шаблона под три площадки, что поправить в карточке и как отследить, повторяются ли жалобы.
Покупатель пишет, что товар не оригинал. Разбираем, как отличить заблуждение от настоящего контрафакта, как ответить публично без конфликта, какие документы подтвердят подлинность и когда стоит жаловаться на отзыв. Внутри три готовых шаблона ответа.
Отзывы и вопросы без регулярного разбора копятся незаметно: рейтинг проседает, вопросы висят без ответа, а причины жалоб никто не передаёт в карточку и на склад. Вот чек-лист на один рабочий слот в неделю: что проверить на трёх площадках и что с этим сделать.
Вы заменили товар, вернули деньги или решили вопрос в чате, а в карточке по-прежнему одна звезда. Разбираем, когда и как можно мягко напомнить покупателю, что оценку он вправе пересмотреть, что нельзя ни при каких условиях и какие правила площадок мы подтвердили, а какие нет.
Покупатель поставил одну-три звезды и ничего не написал. Отвечать или нет, как мягко выяснить причину и что делать с таким сигналом: разбираем по правилам Ozon, Wildberries и Яндекс Маркета, даём три коротких шаблона и чек-лист для карточки.
Отзыв с оскорблениями, чужим товаром или признаками заказа можно оспорить — но не любой негатив. Разбираем, на какие отзывы стоит жаловаться, как действовать на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете, какие доказательства собрать и что делать, если жалобу отклонили.
Покупатель пишет, что получил не то, что заказывал. Разбираем, как отличить пересорт склада от ошибки покупателя, что сделать по заказу, как ответить публично без оправданий и спора — и как убрать причину в упаковке и приёмке. Пять шагов и три шаблона ответа.
