В каждом кабинете Astra есть раздел «Обучить ИИ». Это поле, в которое вы пишете общую инструкцию для модели — что делать, чего избегать, каким голосом отвечать. ИИ применяет её ко всем сценариям и ко всем товарам кабинета. Лимит — 600 символов, потому что это инструкция, а не книга.

Большинство селлеров либо оставляют это поле пустым, либо пишут что-то типа «отвечай вежливо». Это упущенная возможность — хорошая инструкция меняет качество ответов кардинально, без перенастройки сценариев.

Что писать обязательно

  1. Тон бренда. Одно-два прилагательных: «дружелюбный, без фамильярности», «строгий, но человечный», «лёгкий, с лёгким юмором».
  2. Длину ответа. Например: «не более 250 знаков». ИИ умеет соблюдать.
  3. Стоп-слова. Слова, которых не должно быть в ответе: названия конкурентов, жаргон, неуместные эмоции («ого», «вау»).
  4. Обязательные элементы. Например: «всегда обращайся по имени», «упоминай конкретику отзыва».

Что писать не нужно

  • Конкретные шаблоны ответов — для этого есть отдельное поле «Шаблон» в настройках сценария.
  • Описание товаров — Astra сама передаёт информацию о товаре в каждый запрос.
  • Длинные правила вежливости — вода, которая сжирает лимит символов.
  • Имя владельца, контакты, юридические реквизиты — это не для ИИ, это для подписи (отдельное поле).

Хорошая инструкция — пример

«Отвечай тепло, без подобострастия. До 250 знаков. Обращайся по имени. Упоминай конкретику из отзыва — что именно понравилось/не понравилось. Не используй слова «товар», «продукт» — называй вещь по типу: платье, чехол, баночка крема. Не извиняйся за логистику маркетплейса. Всегда заканчивай конкретикой: что мы делаем дальше или что покупатель может сделать.»

Эта инструкция занимает около 400 символов и покрывает основные принципы. ИИ будет соблюдать её во всех ответах: и на 5★ через шаблон с переменными, и на негатив через AI-режим.

Плохая инструкция — пример

«Здравствуйте, наш магазин — это сообщество людей, которые любят свой бренд. Отвечайте дружелюбно, помните, что покупатель всегда прав. Будьте позитивны. Старайтесь дать развёрнутый ответ. Учитывайте все обстоятельства. Спасибо за работу!»

Здесь нет ни одной конкретной инструкции — только лозунги. ИИ воспримет это как «отвечай в общем нейтрально-доброжелательно», что и так его дефолт. Лимит в 600 символов потрачен зря.

Что менять, если ответы получаются «не такие»

  • Ответы слишком формальные → добавьте: «без канцелярита, как живой человек».
  • Ответы слишком короткие → уберите ограничение по знакам или поднимите его.
  • ИИ называет товар не так → уточните: «называй товар именно [тип], не [другой_тип]».
  • ИИ упоминает что-то лишнее → добавьте в стоп-слова.
  • ИИ извиняется не там → пропишите явно: «не извиняйся за [конкретная вещь]».

Второй уровень: инструкция на каждый товар

Общая инструкция кабинета — это база: тон, длина, стоп-слова. Но у каждого товара могут быть своя специфика, нюансы, поводы для кросс-продаж. Для этого в Astra есть отдельный промпт на уровне карточки товара.

Самый частый сценарий — ненавязчивая рекомендация сопутствующего товара. Продали кровать? В промпт этой позиции напишите: «если отзыв положительный — ненавязчиво упомяни, что к этой кровати отлично подходит матрас из нашего магазина, артикул XXXX». ИИ при ответе на отзыв аккуратно вплетёт рекомендацию. То же самое работает для связок телефон + чехол, кофемашина + капсулы, обувь + средство по уходу.

Второй сценарий — скрипт на конкретную претензию. Допустим, на ваш товар регулярно жалуются на размер. В промпте напишите: «если покупатель пишет, что размер не подошёл — выразить сожаление, предложить связаться с менеджером для подбора нужного размера, напомнить про размерную сетку в описании товара». ИИ будет отвечать именно так, а не просто общими словами.

Здесь есть важный нюанс: ответ на отзыв читает не только тот, кто его оставил, — его видят все будущие покупатели, которые изучают карточку. Корректный сценарий ответа на типичную претензию работает на репутацию всей карточки.

Что стоит писать в промпт товара:

  • Рекомендация сопутствующего товара — артикул, название, при каком поводе упоминать (позитивный отзыв, вопрос про аксессуары).
  • Скрипт для типичных претензий — что именно сказать, если жалуются на размер, доставку, внешний вид.
  • Материал и нюансы использования — то, что влияет на ответ («натуральная замша, требует защитного спрея»).
  • Что нельзя упоминать именно по этому товару.
  • Специфический акцент («упоминай, что это ручная работа; каждое изделие уникально»).

Общую инструкцию при этом раздувать не нужно — туда не стоит вписывать частные случаи по каждому SKU. Держите кабинетную инструкцию универсальной, а всё точечное выносите в промпт товара.

Одна деталь по токенам: ответ с промптом товара стоит 3 токена вместо обычных 2. Это оправдано для позиций, где специфика напрямую влияет на качество ответа — кросс-продажи, скрипты для претензий, нюансы состава или ухода. Для остальных товаров достаточно общей инструкции кабинета.

Откройте раздел «Обучить ИИ» в кабинете

В настройках своего магазина в Astra найдите раздел «Обучить ИИ» и впишите инструкцию по нашему шаблону. Качество ответов вырастет в разы.

Открыть Astra