Этот кейс — про fashion-селлера, который продаёт женскую одежду на Wildberries и Ozon. Около 1200 SKU, оборот в районе 50 млн в месяц. По их просьбе мы не указываем название бренда, но цифры — реальные.
Стартовая ситуация
Ответами на отзывы занимались два менеджера в полный день, и всё равно не успевали. Доля отвеченных отзывов на оба маркетплейса в сумме болталась около 60%, негатив часто оставался без реакции по двое суток.
- Поток отзывов — порядка 200 в неделю на двух площадках.
- Доля отвеченных — около 60%.
- Среднее время ответа — больше суток (1–2 дня).
- Расходы на двух менеджеров — порядка 120 тысяч ₽ в месяц.
Что сделали
Подключили оба кабинета. Распределили сценарии: на 5★ с текстом — шаблоны, разные для разных категорий товара. На 4★ — AI с автопубликацией. На 1–3★ — AI с модерацией в Telegram. Промпт «Обучить ИИ» дописывали неделю: добавили правило обращения по имени, стоп-слова, требование упоминать конкретные особенности товара (длина рукава, размерная сетка).
Результат через месяц
- Доля отвеченных отзывов — выше 95%.
- Среднее время ответа сократилось с суток до десятков минут.
- Двое менеджеров переведены на работу с возвратами и качеством.
- Расходы на ответы (токены Astra) — несколько тысяч рублей в месяц.
«Самое неожиданное — уже через пару недель покупатели стали писать более развёрнутые отзывы. Видимо, увидели, что бренд реагирует, и захотели разговаривать.»
Что мы вынесли из этого кейса
- Готовый шаблон ответа на 5★ работает только если их несколько на категорию — иначе покупатель видит копипасту.
- AI на 4★ можно ставить на автопубликацию почти сразу — там низкий риск ошибки.
- На 1–2★ автопубликацию лучше не включать вообще: цена одного некорректного ответа выше, чем экономия времени.
Подключение к Astra занимает несколько минут. Старт — на бесплатном пакете токенов: попробуйте, как поведёт себя ИИ на ваших отзывах.
