58% россиян вернули покупку в 2026 году: при чём тут карточка товара

Сервис «Выберу.ру» опросил покупателей о том, как часто и почему они возвращают товары, купленные онлайн. Результат: в 2026 году хотя бы один возврат оформили 58% опрошенных — год назад таких было 51%. Рост заметный, и главная причина возврата у него конкретное имя — расхождение между товаром и тем, что было на фото или в описании карточки.

Что показал опрос «Выберу.ру»

Среди тех, кто в 2026 году возвращал покупки, причины распределились так: 34% получили товар, который отличался от фото или описания на карточке, 27% столкнулись с дефектом, 23% поняли, что не подходит размер или характеристики, 16% нашли более дешёвый аналог или товар потерял для них актуальность.

По категориям товаров возвраты распределились ожидаемо: 39% приходится на одежду и обувь, 24% — на технику и электронику, 18% — на товары для дома, 11% — на косметику и средства ухода. Одежда и обувь — зона, где разница между «как на фото» и «как в жизни» бьёт по продавцу больнее всего: цвет, посадка, текстура ткани на экране телефона и в руках у покупателя — разные вещи.

Почему 21% не возвращают товар, хотя могли бы

Отдельная и, пожалуй, более интересная для продавца цифра: 21% покупателей оставляют себе неподходящий товар именно из-за сложностей самой процедуры возврата — не потому что товар их устроил, а потому что оформлять возврат не хочется.

• 37% не хотят тратить время на оформление
• 28% не хотят повторно ехать в пункт выдачи или магазин
• 21% боятся, что товар не примут обратно
• 14% не хотят ждать, пока деньги вернутся на карту

Для продавца это значит: если ваш товар стоит до 1000 рублей, часть покупателей просто смолчит, даже когда он не соответствует карточке, — и уйдёт без покупки в следующий раз, а не напишет претензию. Это не повод расслабляться, а повод смотреть не только на возвраты, но и на отзывы и повторные заказы — молчаливое недовольство в возвратах не видно.

Что изменилось с 1 октября: 10 дней на возврат денег

Одновременно с этим с 1 октября 2026 года вступил в силу 290-ФЗ — поправки в закон «О защите прав потребителей» в рамках пакета о платформенной экономике. Если покупатель предъявил претензию из-за недостатков товара или из-за недостоверной информации о нём — то есть товар оказался не тем, что было заявлено на карточке, — маркетплейс обязан вернуть деньги не позднее 10 дней со дня обращения. Раньше сроки каждая площадка определяла сама.

Вот где цифры из опроса и новый закон встречаются: главная причина возврата (34% — «не то, что на фото или в описании») — это ровно тот случай, который 290-ФЗ описывает как недостоверную информацию о товаре. Раньше продавец мог не знать, когда именно деньги уйдут с его баланса на площадке. Теперь срок фиксирован — 10 дней, и площадка обязана обеспечить техническую возможность предъявить такую претензию прямо через личный кабинет, без звонков и писем.

Что сделать с карточкой товара прямо сейчас

Если треть возвратов — это расхождение с карточкой, самый быстрый способ снизить их долю — не ждать претензий, а проверить карточку глазами покупателя, который получил товар в руки, а не увидел его на экране.

1. Переснимите фото при нейтральном освещении, без фильтров и агрессивной цветокоррекции — особенно для одежды и товаров, где важен реальный оттенок
2. Укажите точные размеры в сантиметрах, а не только буквенный размер — таблица «S / M / L» одной строкой не работает для fashion-категории
3. Пропишите материал, вес, комплектацию и то, что не входит в комплект — именно эти детали чаще всего расходятся с ожиданием покупателя
4. Если площадка поддерживает видео или 360°-обзор — используйте его для товаров, где фото плохо передаёт объём и фактуру
5. Перечитайте карточку конкурента с более низкой долей негатива в отзывах — часто разница именно в честности описания, а не в самом товаре

Отзывы как ранний сигнал о проблеме в карточке

Пока претензия на возврат денег не дошла до продавца, о расхождении карточки с реальностью обычно уже сигналят отзывы — просто на них не всегда смотрят системно. Если несколько покупателей подряд пишут «цвет не как на фото» или «материал тоньше, чем выглядело» — это не совпадение, а повод открыть карточку и проверить её ещё раз.

Астра собирает отзывы с Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета в одном окне и присылает уведомление в Telegram по каждому новому отзыву — так закономерность в жалобах на карточку видно сразу, а не через неделю ручного пролистывания личного кабинета. В дашборде отзывы разбиты по дням, оценкам и площадкам — удобно сверить, снизилась ли доля низких оценок после того, как вы поправили фото или описание.

Что делать дальше

Возвраты не исчезнут — часть из них неизбежна: дефекты, ошибки в выборе размера, перемена решения покупателя. Но доля возвратов именно из-за расхождения с карточкой — это то, на что продавец может повлиять напрямую, без затрат на логистику или юристов. При этом закон теперь считает деньги в днях: если карточка разошлась с реальностью, площадка обязана вернуть покупателю средства за 10 дней — и этот срок больше не зависит от доброй воли конкретного маркетплейса.

• Проверьте карточки с самой высокой долей низких оценок — начните с них
• Сверьте фото и описание с тем, что реально приходит покупателю
• Следите за отзывами на повторяющиеся формулировки — «не как на фото», «тоньше/толще, чем ожидал»
• Помните про 10-дневный срок возврата денег по претензиям о недостоверной информации — он уже действует с 1 октября 2026 года

Источники: опрос сервиса «Выберу.ру» (2 октября 2026, по данным Retail.ru и Sostav.ru); Федеральный закон от 31.07.2025 № 290-ФЗ, вступил в силу 1 октября 2026 года.