Когда вы первый раз открываете раздел «Ответы» в кабинете Astra, можно растеряться: 5 оценок × 2 типа отзыва = 10 сценариев, и на каждый можно задать отдельное поведение. Кажется много, но на практике вам нужно настроить только 4–5 типичных кейсов, остальное — производные.
Что вообще можно настроить
На каждый сценарий вы выбираете три параметра:
- Тип ответа: «ИИ» (генерация ответа моделью), «Шаблон» (готовый текст с подстановками) или «Не отвечать».
- Содержимое: текст шаблона (если выбрали «Шаблон») или дополнительные инструкции (если «ИИ»).
- Автопубликация: ответ сразу уходит на маркетплейс или нужно подтверждение через Telegram.
Базовая комбинация для большинства
| Сценарий | Тип ответа | Автопубликация |
|---|---|---|
| 5★ с текстом | Шаблон (3 разных) | Да |
| 5★ без текста | Не отвечать | — |
| 4★ с текстом | ИИ | Да |
| 4★ без текста | Шаблон или «не отвечать» | Да / — |
| 3★ (любой) | ИИ | Нет |
| 1–2★ (любой) | ИИ | Нет |
Главные принципы этой комбинации: позитив — закрываем шаблонами быстро и автоматически. Нейтрал — отдаём ИИ, но с автопубликацией (риск ошибки минимальный). Негатив — ИИ помогает написать черновик, но публикуем вручную после ревью.
Особенности «без текста»
Это отзывы, где покупатель только поставил оценку. На Wildberries их можно по-прежнему комментировать, но смысла мало — никто не читает. На Ozon с 17 апреля 2026 года такие отзывы вообще нельзя комментировать (см. отдельную новость).
- На 5★ без текста — обычно «не отвечать» или один-два общих шаблона благодарности. Без подстановок имени и товара (ИИ не за что зацепиться).
- На 4★ без текста — то же самое.
- На 1–3★ без текста — оставлять ИИ-ответ нет смысла: модели не за что зацепиться. Лучше «не отвечать» или короткий шаблон вроде «Жаль, что не понравилось. Готовы помочь — напишите в чат».
Когда стоит отойти от базовой комбинации
- У вас FMCG / простые товары → можно перенести 4★ с ИИ на шаблон (там тоже редко что осмысленное в отзыве, шаблон справится).
- У вас сложные товары (электроника, одежда) → 4★ обязательно ИИ, иначе ответы будут «мимо».
- У вас старт магазина и мало отзывов → ставьте всё на ручную модерацию первую неделю, наблюдайте, как ИИ отвечает. Потом постепенно отпускайте на автопубликацию.
- У вас сезонный пик → выключите автопубликацию на 1–2★ заранее (риски выше) и переведите её обратно после пика.
Что дальше
Когда базовая комбинация настроена, переходите к разделу «Обучить ИИ» — там вы задаёте общий тон бренда, который будет применяться ко всем ИИ-ответам. И к разделу «Товары» — там можно переопределить настройки для отдельных карточек.
Откройте раздел «Ответы» в нужном магазине в Astra. Базовая комбинация занимает 5 минут, дальше можно докручивать по ситуации.
