Отзывы на Яндекс Маркете: чем они отличаются от WB и Ozon и как с ними работать продавцу

Продавец, который пришёл на Яндекс Маркет с Wildberries или Ozon, обычно переносит привычки: ищет «рейтинг продавца», отзывы о магазине и кнопку «удалить отзыв». Часть этого на Маркете устроена иначе. Ниже разбор по справке Яндекс Маркета для партнёров: что считается рейтингом, как отвечать на отзывы, что делать с несправедливой оценкой и какие способы сбора отзывов разрешает сама площадка.

Рейтинг товара: из чего он складывается

Рейтинг товара формируется по оценкам покупателей. Текстовый отзыв для этого не нужен: достаточно поставить звёзды. Рейтинг обновляется каждый день и виден в поиске, в категориях и на карточке товара.

Справка отдельно оговаривает три вещи. Первое: учитываются только оценки выкупленных товаров. Заказ, который покупатель не забрал из пункта выдачи, в расчёт не входит. Второе: учитываются только проверенные оценки реальных покупателей. Оценки, поставленные ради завышения или занижения рейтинга, по ошибке или как спам, ни на что не влияют. Третье: у разных продавцов рейтинг одного и того же товара может отличаться.

На карточке отзывы разделены на две группы. «Товар у продавца» — отзывы на товар, купленный именно в вашем магазине. «Товар на Маркете» — отзывы всех продавцов этого товара. Покупатель видит обе вкладки, поэтому и тот, и другой набор отзывов работает на вас.

Отзывы на магазин: рейтинг магазина без отдельных отзывов

В справке для продавцов нет отдельных отзывов о магазине, как это принято на некоторых других площадках. Вместо них есть «Средний рейтинг товаров» — среднее арифметическое оценок всех товаров магазина за последние 365 дней. Он виден в кабинете, на странице магазина и на карточках товаров.

Справка приводит пример: у телефона четыре оценки (5, 4, 4, 5), у наушников в архиве две (5 и 5), у защитного стекла, скрытого с витрины, одна (4), а оценку за чехол, который не забрали из пункта выдачи, не берут. Итого семь оценок и средний рейтинг 4,6. Вывод для продавца: слабая позиция тянет вниз общий показатель, даже если вы убрали её с витрины.

В кабинете можно скачать отчёт по рейтингу. В нём видно, какие оценки каких товаров вошли в средний рейтинг, как изменился рейтинг каждого товара за неделю и сколько оценок каждого вида получила позиция. Начинайте анализ с него: так проще найти один-два товара, которые портят общую картину.

Чем Маркет отличается от WB и Ozon

Общее у трёх площадок одно: оценку должен ставить реальный покупатель, а искусственные оценки не засчитываются. Различия в механике. Сравнение ниже собрано из справки каждой площадки; формулы рейтинга WB и Ozon открыто не публикуют, поэтому сравниваем только то, что описано в справке.

Ещё одна разница на Ozon: оценки без текста и фото остаются в таблице, но ответить на них нельзя, потому что покупатели такие ответы не видят. А в мае 2026 года площадка тестировала отдельный рейтинг для вариантов товара, поэтому проверьте свои карточки с вариантами.

Как отвечать на отзывы в кабинете

Отзывы живут в разделе «Товары» → «Отзывы на товары». Там видны непросмотренные отзывы не старше 30 дней, у каждого указаны дата и номер заказа. Более старые лежат во вкладке «Все». Рейтинг каждого товара можно увидеть и в «Товары» → «Каталог» на вкладке «В продаже»: столбец «Рейтинг товара» включён по умолчанию.

• Отвечать можно на сам отзыв и на комментарии к нему. Это может делать и сотрудник, у которого есть доступ к магазину.
• Негативные отзывы и комментарии не оставляйте без ответа и реагируйте быстро: так советует справка.
• Отвечайте вежливо, благодарите за покупку, подсказывайте, как пользоваться товаром.
• Не указывайте в ответе контакты магазина и ссылки на сайты. Такие ответы проверяются и могут быть скрыты.

Когда отзывов много, ответы удобно вынести в автоматический режим. Астра подключается к кабинету Яндекс Маркета, забирает новые отзывы и готовит ответ с помощью ИИ или по вашему шаблону. Для каждой оценки можно выбрать свой вариант: ответ ИИ, шаблон или без ответа. Дальше ответ либо публикуется сразу, либо приходит вам в Telegram на проверку, в зависимости от настройки. Для негативных отзывов многие оставляют проверку вручную, для простых пятёрок включают автопубликацию.

Что делать с несправедливым отзывом

Кнопки «удалить» у продавца на Маркете нет. В справке сказано, в каких случаях отзыв снимает сам Маркет: если в нём ошибка (например, он написан о другом товаре) или нарушены правила сервиса (например, нецензурная лексика). Если же событие было, а точки зрения расходятся, отзыв не снимают, и ситуацию решают диалогом с покупателем.

1. Определите, к какому случаю относится отзыв: ошибка, нарушение правил или просто недовольство.
2. В первых двух случаях напишите в поддержку. Ошибочный отзыв можно оспорить не позже 30 дней с даты публикации, приложив его ID.
3. В третьем случае ответьте по существу: признайте проблему, если она была, и предложите решение.
4. Если отзыв пропал, не ищите подвоха: покупатель мог удалить его сам, отредактировать (тогда он снова на модерации) или его сняли при постмодерации.

Подробности об удалённых отзывах Маркет сообщает только их авторам, так что выяснить причину в поддержке не получится.

Баллы за отзывы и другие способы собрать отзывы

Главная механика сбора отзывов на Маркете — «Отзывы за баллы» Яндекс Плюса. Покупатель получает баллы за отзыв, 1 балл равен 1 рублю. Платит за это магазин, Маркет дополнительную комиссию не берёт. Платить нужно только за отзывы, оставленные по предложению с баллами.

Баллы за отзыв не могут быть выше цены товара. Условия по товарам такие:

• Подходят только новые товары, у которых меньше 1000 отзывов. Уценённые и бывшие в употреблении не добавляются.
• Вы задаёте цель: сколько всего отзывов должно быть у товара. Минимум 10, и больше текущего количества. В цель входят все отзывы, и купленные за баллы, и оставленные самими покупателями.
• Когда цель достигнута, сбор останавливается. Если товара нет на витрине больше 7 дней, сбор приостанавливается до его возвращения.
• Предложение получают новые покупатели и те, кто купил товар до старта сбора, но не раньше чем год назад, и ещё не оставил отзыв.
• Деньги удерживаются из платежей покупателей раз в месяц. Если их не хватает, недостающую сумму нужно перевести Маркету.

Пример из справки: цель 20 отзывов, у товара уже было 5, 10 оставили по предложению и ещё 5 покупатели написали сами. Платите за 10 отзывов по 50 ₽, то есть 500 ₽. Запустить кампанию можно по фильтрам, вручную или загрузкой файла с артикулами. Статистика лежит в «Продвижение» → «Отзывы за баллы». Для товаров с менее чем 10 отзывами есть быстрая кампания «10 первых отзывов».

Маркет сам тоже просит покупателей оставить отзыв: после покупки он проводит опрос.

Практические советы для продавца на Маркете

1. Раз в неделю открывайте отчёт по рейтингу и ищите товары, которые тянут средний показатель вниз.
2. Разберите повторяющиеся жалобы. Если три человека пишут «оказался меньше», нужна картинка с размером, а не ответ каждому.
3. Ответьте на накопившиеся негативные отзывы. В списке первыми идут непросмотренные отзывы младше 30 дней, начните с них.
4. Для новых товаров настройте «Отзывы за баллы» с целью, которая реально достижима, и следите за расходом в статистике.
5. Очистите шаблоны от ссылок и контактов, прежде чем подключать автоответы.
6. Не удаляйте карточки с историей отзывов. Проще скрыть позицию с витрины.

Если вы продаёте сразу на нескольких площадках, держите единые правила тона и отдельные настройки для каждой: то, что нормально для Ozon, может быть скрыто на Маркете.

Источники: справка Яндекс Маркета для партнёров («Отзывы на товары, вопросы покупателей и рейтинг», «Отзывы за баллы Яндекс Плюса», «Чаты с покупателями»), партнёрский журнал Яндекс Маркета, справочные центры Wildberries и Ozon. Данные актуальны на 9 октября 2026 года. Условия, лимиты и интерфейс кабинетов меняются, сверяйтесь с актуальной справкой.