Негативные отзывы — это не приговор карточке, а возможность показать, что вы заботитесь о покупателе. Хороший ответ снижает вес негативного отзыва в восприятии других покупателей и даёт алгоритмам сигнал, что продавец активен.
Как работают шаблоны в Astra
В Astra шаблоны задаются по звёздности и по наличию текста в отзыве: отдельно для отзывов с текстом и отдельно для тех, где покупатель поставил только оценку. Итого до 10 шаблонов на кабинет — по одному на каждое сочетание 1★/2★/3★/4★/5★ × «с текстом» / «без текста».
Дополнительно можно задать шаблоны на конкретный товар — тогда для него будут действовать свои правила по тем же звёздам. Это удобно, если у вас есть товары с разными типичными вопросами или аудиторией.
Для отзывов «Не подошёл размер» (1★ / 2★)
«%user%, благодарим за обратную связь по %product%! Размерная сетка — самая частая сложность при онлайн-покупке. У нас есть подробная таблица замеров в карточке: ориентируйтесь на длину/обхват, а не на S/M/L. Будем рады новой попытке!»
Для отзывов «Брак или повреждение» (1★ / 2★)
«%user%, нам очень жаль, что %product% пришёл с дефектом. Это важная для нас обратная связь — передадим на производство для проверки партии. Возврат можно оформить через личный кабинет %marketplace% в течение 14 дней.»
На каждую оценку — свой шаблон. А если нужен персональный ответ с учётом содержания отзыва — подключите ИИ-режим.
Для отзывов «Долгая доставка» (2★ / 3★)
«%user%, понимаем, как неприятно ждать заказ дольше обещанного. К сожалению, сроки доставки %marketplace% мы напрямую не контролируем, но передаём фидбек площадке. Как вам в итоге %product%? Будем благодарны, если поделитесь впечатлением.»
