Отзыв «пахнет химией» и отзыв «срок годности истёк» читаются похоже, а решаются по-разному. В первом случае вы объясняете и дополняете карточку. Во втором — останавливаете партию и разбираетесь со складом. Ниже порядок действий для обоих случаев.
Два случая, которые нельзя смешивать
Запах — оценка субъективная. Срок годности — факт, который проверяется по дате на упаковке. Поэтому тон ответа и ваши внутренние действия отличаются.
| Параметр | Запах | Истёкший срок годности |
|---|---|---|
| Что это | Ощущение покупателя, может быть нормой для материала или состава | Объективное нарушение, видно по маркировке |
| Первое действие | Выяснить, что именно пахнет и в какой партии | Остановить продажу партии до проверки |
| Публичный ответ | Спокойно объяснить и предложить решение | Извиниться, предложить возврат, не спорить |
| Жалоба на отзыв | Обычно не сработает | Бессмысленна |
Шаг 1. Определите, что за запах
Задайте себе вопросы по порядку. Ответы помогут понять, объяснение это или повод проверять партию.
- Что пахнет: сам товар, упаковка или пакет доставки?
- Запах нормален для материала? Новая резина, кожзам, пластик, свежая краска на ткани, натуральные масла и отдушки в косметике пахнут заметно.
- Указан ли запах в описании карточки? Если нет, покупатель удивился справедливо.
- Повторяется ли жалоба в других отзывах на этот артикул, и относятся ли они к одной партии?
- Это товар, который портится (еда, косметика, БАД)? Тогда новый запах может быть признаком порчи.
Шаг 2. Проверьте склад: даты, условия, порядок отгрузки
Если жалоба про срок годности или запах у товара, который портится, начинайте со склада, а не с ответа. Публичная формулировка зависит от того, что вы найдёте.
- Дата производства и срок годности в партии, которую получил покупатель. Сверьте с поставкой и документами от производителя.
- Порядок отгрузки. Принцип «первым ушёл тот, у кого срок раньше» (FEFO) спасает от просрочки: свежие партии не должны уходить раньше старых.
- Условия хранения. Тепло, влага, соседство с сильно пахнущими товарами могут испортить продукт ещё до отправки.
- Остатки на складах площадки, если вы работаете со складом маркетплейса. Для Ozon в публикации oborot.ru от февраля 2024 года говорилось, что площадка не уведомляет о приближающемся сроке и следить за ним должен продавец. Проверьте, как это устроено сейчас в вашем кабинете.
- Упаковка. Повреждённый пакет или негерметичная банка дают запах и порчу даже при нормальной дате.
Астра автоматически отвечает на отзывы на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете. Подключите кабинет за 10 минут — бесплатно, без привязки карты.
Шаг 3. Ответьте публично: спокойно и без обвинений
Яндекс Маркет в справке просит отвечать вежливо, не оставлять негатив без ответа и не указывать в ответах контакты магазина и ссылки на сайты. Ответы проверяются и могут быть скрыты. Эти правила разумно держать в голове на всех площадках.
Три шаблона. Подставьте свои детали и не копируйте текст дословно в каждый отзыв.
Шаблон 1. Запах — особенность материала
«Здравствуйте! Спасибо, что написали. У нового товара из этого материала может быть заметный запах в первые дни. Рекомендуем проветрить изделие. Если запах не уходит или вам неприятно, оформите возврат на площадке — мы не будем возражать.»
Шаблон 2. Запах — возможная проблема партии
«Здравствуйте! Спасибо, что сообщили. Запах в таком товаре быть не должен. Мы проверяем партию. Если у вас остались фото упаковки и маркировки, пришлите их через чат заказа, это поможет разобраться. Оформите возврат, если пользоваться товаром не хочется.»
Шаблон 3. Истёкший срок годности
«Здравствуйте! Приносим извинения. Товар с такой датой не должен был попасть к вам. Мы сняли партию с продажи и разбираемся на складе. Оформите возврат на площадке, пожалуйста, и не используйте товар.»
Чего не писать: «у нас всё свежее» без проверки, «вам показалось», «это нормальный запах для такого товара» без объяснения, обвинений в сторону курьера или склада маркетплейса. Подробнее об этом в материале «Что нельзя писать в ответе на отзыв».
Шаг 4. Подготовьте документы и фото
Документы нужны не для спора с покупателем, а для разговора с площадкой и для себя. Соберите папку по партии:
- Сертификат или декларация соответствия на товар.
- Документы поставщика с датой производства и сроком годности.
- Фото маркировки партии на складе до отправки.
- Состав и условия хранения, как на упаковке.
- Переписка с покупателем и поддержкой площадки.
Номер декларации или сертификата в карточке должен совпадать с документом. Для товаров, которые вызывают вопросы по безопасности, смотрите также гайд «Отзыв про аллергию и безопасность товара».
Шаг 5. Когда жалоба на отзыв уместна
Площадки снимают отзывы за нарушение правил, а не за то, что отзыв неприятен. Яндекс Маркет пишет прямо: отзыв могут удалить, если в нём ошибка (например, он про другой товар) или есть нарушения правил, например нецензурная лексика. Если случай был, но вы и покупатель оцениваете его по-разному, отзыв не снимают, а ситуацию решают через диалог.
- Жалоба уместна, если отзыв написан про другой товар, в нём оскорбления, реклама или контакты.
- Жалоба уместна, если покупатель описывает товар, которого он не получал, и вы можете это показать.
- Жалоба не сработает, если покупатель честно описал запах или просрочку. Подтверждённая просрочка — ваша ошибка.
- Решение о снятии отзыва принимает площадка. Не обещайте покупателю и себе, что отзыв удалят.
Порядок подачи жалобы мы разобрали отдельно в материале «Жалоба на несправедливый отзыв». Названия кнопок и форм для Wildberries и Ozon сверяйте в своём кабинете: интерфейс меняется.
Шаг 6. Поправьте карточку и процессы
- Если запах нормален для материала, напишите об этом в описании: «в первые дни возможен характерный запах, проветрите изделие».
- Укажите срок годности и условия хранения там, где это принято для вашей категории.
- Сверьте фото упаковки в карточке с актуальной партией: состав и вид упаковки могли измениться.
- Введите правило отгрузки FEFO и отметьте на стеллажах даты партий.
- Раз в неделю проверяйте остатки с близким сроком годности. Не дожидайтесь отзыва.
- Если жалоб на запах много, обсудите с поставщиком состав и упаковку, а не только тексты ответов.
Как использовать причины возвратов и негатива для правок карточки, разобрано в гайде «Причины возвратов из отзывов: как поправить карточку». Если жалоба касалась помятой упаковки, смотрите «Отзыв «товар пришёл помятым»». Если на отзыве есть фото или видео, смотрите «Ответ на отзыв с фото и видео брака».
Чек-лист на каждый такой отзыв
- Определили тип: запах материала, возможный брак партии или просрочка.
- Проверили дату производства и срок годности в партии.
- При подтверждённой просрочке или признаках порчи остановили продажу партии.
- Ответили один раз, спокойно, без обвинений и без контактов в тексте.
- Предложили покупателю возврат, не обещая удаления отзыва.
- Собрали документы и фото партии.
- Обновили описание карточки и правило отгрузки на складе.
Чтобы такие отзывы не терялись среди остальных, подключите Telegram-уведомления Астра. Для типовых ситуаций можно заранее настроить шаблоны ответов, но отзывы про просрочку и порчу лучше просматривать вручную перед отправкой.
Астра автоматически отвечает на отзывы на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете. Подключите кабинет за 10 минут — бесплатно, без привязки карты.
Читайте также: /journal/otzyv-allergiya-bezopasnost-tovara-kak-otvetit, /journal/otvet-na-otzyv-s-foto-video-braka, /journal/otzyv-tovar-prishel-pomyatym-upakovka-wb-ozon-ym, /journal/zhaloba-na-nespravedlivyj-otzyv-wb-ozon-ym, /journal/chto-nelzya-pisat-v-otvete-na-otzyv-wb-ozon-ym.
Источники: справка Яндекс Маркета «Отзывы на товары, вопросы покупателей и рейтинг»; публикация oborot.ru «Селлеры Ozon теперь сами должны следить за сроком годности товаров» (14 февраля 2024 года). Правила площадок меняются, актуальные условия смотрите в справке своего кабинета.
