Отзыв вида «Деньги за возврат так и не пришли» или «Отказали в возврате, обман» выглядит как обвинение лично в ваш адрес. Но часто вы не принимали решения вообще, а деньги задерживает банк или сама площадка. Ответ на такой отзыв читают будущие покупатели, поэтому важно сначала понять, что случилось, а уже потом писать.
Сначала выясните: кто принимал решение о возврате
От ответа на этот вопрос зависит тон вашего комментария. Если отказ дали вы, нужны аргументы. Если площадка, вы можете только сочувствовать и подсказать путь. Если деньги уже ушли, а покупатель их не видит, дело в сроках банка.
| Площадка | Кто решает по заявке | Что происходит, если не ответить |
|---|---|---|
| Wildberries | Заявка приходит в кабинет продавца, срок и варианты ответа указаны в самой заявке и в оферте | Смотрите условия в оферте и в кабинете: в открытых источниках сроки расходятся, поэтому конкретную цифру мы не приводим |
| Ozon | Продавец: одобрить, отклонить с причиной или оставить товар покупателю и вернуть деньги. Если отклонили, покупатель может открыть спор, и решение примет Ozon | По схеме FBO — 24 часа на решение, затем возврат одобряется автоматически. Для других схем срок смотрите в заявке |
| Яндекс Маркет | Продавец принимает решение по заявке. Покупатель может оспорить отказ | На решение — 24 часа (48, если открыт чат с покупателем). Дальше Маркет одобряет возврат сам, и оспорить это нельзя |
Сроки площадки меняют, поэтому сверяйтесь со справкой в кабинете. Данные в таблице актуальны на 19 октября 2026 года: для Ozon — по новости о порядке для FBO, действующему с 15 октября 2025 года, для Яндекс Маркета — по справке для продавцов.
Шаг 1. Найдите заявку и проверьте статус
Отзыв редко содержит номер заказа. Найдите покупку по товару, дате и размеру или цвету, а затем откройте раздел возвратов в кабинете площадки. На Ozon это Возвраты → Возвраты и отмены, на Яндекс Маркете — раздел возвратов, на Wildberries — раздел с заявками на возврат от покупателей.
- Есть ли заявка на возврат по этому заказу и в каком она статусе.
- Кто принял решение: вы, площадка автоматически или поддержка.
- Когда решение принято и пришёл ли товар обратно.
- Если решение положительное, ушли ли деньги покупателю, и когда.
Сделайте скриншот статуса и сохраните номер заявки. Они понадобятся, если вопрос дойдёт до поддержки.
Шаг 2. Определите, какой у вас случай
- Заявки нет. Покупатель, возможно, не оформил возврат через приложение или сдал товар без заявки.
- Заявка есть, возврат одобрен, деньги в пути. Срок зависит от способа оплаты и банка покупателя.
- Заявка отклонена вами. Нужна понятная причина, которую видит и покупатель.
- Заявка одобрена автоматически или отклонена площадкой. Ваша роль — объяснить, куда обращаться.
Астра автоматически отвечает на отзывы на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете. Подключите кабинет за 10 минут — бесплатно, без привязки карты.
Шаг 3. Ответьте публично: спокойно и по делу
Ответ на отзыв пишется не для автора, а для следующего покупателя. Он должен показать: продавец в курсе, не спорит и готов помочь. Три правила на любом маркетплейсе:
- Не обвиняйте покупателя и не пишите «вы нарушили условия возврата».
- Не просите номер телефона, карты или данные заказа прямо в комментарии. Переводите разговор в чат или в раздел обращений.
- Не обещайте того, что решает не вы: «деньги придут завтра» можно сказать только если вы это проверили.
Ниже три заготовки под разные ситуации. Подставьте имя и название товара.
Деньги за одобренный возврат ещё не пришли
«Здравствуйте, %user%! Видим вашу заявку на возврат, она одобрена, средства отправлены. Срок зачисления зависит от способа оплаты и банка: проверьте историю операций. Если деньги так и не появятся, напишите в поддержку площадки с номером заявки, и мы подтвердим, что возврат оформлен корректно.»
Вы отклонили заявку
«Здравствуйте, %user%! Мы рассмотрели заявку и не смогли одобрить возврат: по присланным фото товар соответствует описанию. Мы понимаем, что это неприятно. Если вы не согласны, откройте спор в разделе возвратов, либо напишите нам в чат с номером заказа, и мы посмотрим ещё раз.»
Заявки по этому заказу нет
«Здравствуйте, %user%! Мы не нашли заявку на возврат по этому заказу. Оформить её можно в приложении площадки в разделе покупок. Если возникнут сложности, напишите нам в чат — подскажем, что сделать.»
Не копируйте тексты слово в слово на каждый отзыв: покупатели замечают шаблонность. Больше готовых формулировок для брака, размера и доставки — в материале про шаблоны ответов. А то, чего писать в ответах нельзя, мы разобрали отдельно.
Шаг 4. Если нужно в поддержку: что приложить
Спор о возврате решается документами, а не эмоциями. Соберите пакет сразу, пока вся история под рукой:
- номер заказа и номер заявки на возврат;
- скриншоты статусов из кабинета с датами;
- скриншот отзыва и вашего ответа;
- фото или видео товара при приёмке, если вы отклоняли заявку из-за состояния товара;
- акт сервисного центра или экспертное заключение, если спор о браке и гарантии (на Яндекс Маркете для гарантийного отказа это обязательно);
- переписка с покупателем в чате.
В тексте обращения пишите коротко и по хронологии: что заказано, когда пришла заявка, какое решение принято и почему, что просите проверить. Без оценок и обвинений.
Шаг 5. Уберите причину: поправьте карточку
Споры о возвратах часто растут из того, что покупатель ждал одно, а получил другое. Проверьте в карточке, где расходятся ожидания:
- Состав и материал. Укажите то, что написано на этикетке, а не «приблизительно».
- Размерная сетка. Добавьте замеры изделия в сантиметрах и фото сетки, а не только размер производителя.
- Фото и видео. Покажите товар в масштабе, реальный цвет при дневном свете, комплектацию.
- Описание комплектации и условий. Что входит в набор и чего нет.
Как собрать причины возвратов из отзывов и превратить их в правки карточки — пошагово в материале про причины возвратов. Чем лучше карточка, тем реже в отзывах появляется «не вернули» и «отказали».
Что делать дальше
- Раз в день открывайте раздел возвратов и не пропускайте сроки на решение.
- На каждый отзыв про возврат отвечайте в течение дня: пока ответа нет, читатели видят только версию покупателя.
- Сохраните три заготовки выше и подстраивайте под ситуацию.
- Раз в месяц сверяйте причины возвратов с карточкой товара.
Читайте также в Журнале: «Как найти в отзывах причины возвратов и поправить карточку: разбор по шагам», «Шаблоны ответов на отзывы: 8 готовых текстов и когда лучше ИИ» и «290-ФЗ: с 1 октября маркетплейсы обязаны вернуть деньги за 10 дней».
Астра автоматически отвечает на отзывы на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете. Подключите кабинет за 10 минут — бесплатно, без привязки карты.
