Заказ собран и сдан в срок, но доехал позже обещанного. Покупатель не разбирается, где именно застряла посылка, и ставит одну-две звезды вам. Такие отзывы бьют по карточке, хотя к качеству товара не относятся. Ниже — порядок действий: как отделить свою задержку от чужой, что написать в ответе и что делать с самой оценкой.
Готовые тексты ответов на «долгую доставку» в общем виде уже есть в гайде про шаблоны ответов на отзывы. Здесь разбираем именно ситуацию, когда причина — на стороне площадки или логистики.
Шаг 1. Выясните, чья это задержка
Прежде чем отвечать, убедитесь, что вы правы. Если отгрузка действительно опоздала, объяснять нечего: извиняйтесь и исправляйтесь. Если вы уверены в своей части, соберите факты по заказу.
- Найдите заказ из отзыва в личном кабинете площадки.
- Сверьте дату, когда заказ должен был быть собран и отгружен, и дату, когда вы его фактически передали.
- Посмотрите, когда площадка приняла отправление на склад или в пункт приёма и когда оно поехало дальше.
- Отметьте, на каком этапе возникла пауза: между вашей отгрузкой и приёмкой, внутри логистики площадки или на последней миле.
- Сохраните скриншоты статусов с датами. Они понадобятся, если придётся обращаться в поддержку.
Шаг 2. Как отвечать публично: без оправданий и без обвинений
Ответ читают не только автор отзыва, но и все, кто смотрит карточку. Их интересует не спор о виноватых, а ответ на вопрос «мне привезут нормальный товар, и со мной разберутся, если что-то пойдёт не так?».
- Признайте неудобство: человек ждал дольше, чем рассчитывал.
- Не называйте площадку виноватой и не пишите «это не наша вина». Сухой факт вроде «заказ был передан в срок» допустим, но только как справка, а не как оправдание.
- Переведите разговор на товар: если он понравился, скажите, что рады.
- Предложите следующий шаг: если с заказом осталась проблема, пусть напишет вам через чат.
- Не обещайте компенсаций, которые не готовы выплачивать.
«Здравствуйте, %user%! Сожалеем, что заказ ехал дольше, чем вы рассчитывали. Мы передали его на отправку вовремя, но в пути он задержался. Рады, что %product% вам понравился. Если с заказом осталось что-то непонятное, напишите нам, и мы разберёмся.»
Если покупатель недоволен и товаром, и доставкой, отвечайте на обе части отдельно и в первую очередь на товарную: она влияет на следующие покупки сильнее.
Шаг 3. Что площадки делают с такими оценками
Правила учёта отзывов о доставке у площадок разные и меняются. Ниже — то, что нам удалось проверить, с пометкой об источнике и уровне подтверждения. Перед действиями сверьтесь со справкой в вашем кабинете.
| Площадка | Что известно | Уровень подтверждения |
|---|---|---|
| Ozon | По сообщению Oborot.ru от 26 декабря 2025 года, с 25 декабря 2025 года новые отзывы, где покупатель оценивает доставку или пункт выдачи, не влияют на рейтинг товара. Они остаются в карточке с пометкой «Отзыв на доставку». | Один источник, официального текста не нашли. Проверьте в справке и кабинете. |
| Wildberries | В конце ноября 2023 года СМИ сообщали, что WB начал автоматически скрывать отзывы про пункты выдачи, доставку и склады и не учитывать их в рейтинге. Издания расходятся в том, видны ли такие отзывы покупателям. | Данные 2023 года, текущее состояние не подтверждено. Проверьте в кабинете. |
| Яндекс Маркет | Правила для отзывов о доставке мы не нашли. В справке по индексу качества (модель DBS) опозданием считается доставка позже запланированной даты. Перенос по инициативе покупателя на индекс не влияет. | Справка относится к индексу магазина, а не к тексту отзыва. |
Астра автоматически отвечает на отзывы на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете. Подключите кабинет за 10 минут — бесплатно, без привязки карты.
Шаг 4. Как оспорить оценку
Кнопка жалобы на отзыв создана для нарушений правил: оскорблений, спама, чужих персональных данных, отзывов не о вашем товаре. Недовольство сроком доставки к ним обычно не относится, поэтому жалоба «просто потому что несправедливо» чаще всего заканчивается отказом. Подробнее — в гайде про жалобы на несправедливые отзывы.
- Сначала проверьте, не учтена ли оценка уже по правилам площадки: возможно, отзыв помечен как отзыв о доставке и не участвует в рейтинге.
- Если оценка осталась в рейтинге, а отзыв целиком про доставку, напишите в поддержку площадки. Укажите номер заказа, приложите скриншоты статусов и попросите проверить, нужно ли учитывать оценку.
- Пишите коротко и по фактам: что заказано, когда передано, где возникла пауза. Без эмоций и обвинений.
- На Ozon в кабинете, по сообщению Oborot.ru от 10 декабря 2025 года, можно скрывать до трёх отзывов в месяц с неточной информацией. В комментариях продавцы писали, что функции в кабинете не видят. Проверьте, доступна ли она вам, и не тратьте лимит на отзывы, которые не подходят под условие.
- Сроков рассмотрения обращения мы не нашли ни в одном официальном источнике, поэтому не планируйте рейтинг в расчёте на конкретную дату.
Шаблоны ответов под три площадки
Тексты ниже — основа. Подставьте свои детали и уберите фразу про передачу заказа, если не можете её подтвердить статусами.
Wildberries
«Здравствуйте, %user%! Спасибо, что написали. Понимаем, как неприятно ждать заказ дольше обещанного. Мы передали товар вовремя, но в пути он задержался. Надеемся, что %product% вас порадовал. Если есть вопросы по заказу, напишите нам.»
Ozon
«Здравствуйте, %user%! Приносим извинения за ожидание. Отправили заказ в срок, дальше сроки зависят от маршрута, и в этот раз посылка ехала дольше обычного. Рады, что %product% вам подошёл. Если что-то с заказом осталось нерешённым, мы на связи.»
Яндекс Маркет
«Здравствуйте, %user%! Спасибо за отзыв. Жаль, что заказ пришёл позже, чем вы ожидали. Мы подготовили его вовремя и сожалеем о задержке в пути. Будем рады, если %product% вас не подвёл. Если нужна помощь с заказом, напишите нам.»
Что делать, когда таких отзывов много
В периоды перегрузки склады и пункты выдачи работают дольше обычного, и отзывов про сроки приходит сразу много. Ручной разбор каждого занимает время, которого в пик нет.
- Заранее подготовьте один спокойный ответ про доставку и вставляйте его только там, где подтвердили отгрузку по статусам.
- В Астре можно собрать шаблоны с подстановкой имени покупателя и названия товара и добавить в «Обучить ИИ» инструкцию: не спорить с покупателем про сроки и не называть виноватых.
- Помните ограничение: сценарий в Астре задаётся оценкой и наличием текста, а не темой отзыва. Поэтому отзывы про доставку с текстом лучше просматривать вручную, особенно пока вы не уверены в причине.
- Раз в неделю смотрите, какие оценки остались в рейтинге, и при необходимости пишите в поддержку площадки сразу пачкой с номерами заказов.
Если нужен общий порядок работы с негативом, начните со статьи про семь шагов ответа на негативные отзывы. А как площадки в целом различаются в работе с отзывами, разбираем в материале про особенности Яндекс Маркета.
Что сделать прямо сейчас
- Откройте последние отзывы про доставку и сверьте даты отгрузки и приёмки по каждому заказу.
- Разделите отзывы на три группы: задержка по вашей вине, задержка площадки, неясно.
- Ответьте публично, без обвинений и без обещаний, которые не готовы выполнить.
- Проверьте в справке и в кабинете, как ваша площадка учитывает оценки за доставку.
- Если оценка осталась в рейтинге, обратитесь в поддержку с номером заказа и скриншотами.
Астра автоматически отвечает на отзывы на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете. Подключите кабинет за 10 минут — бесплатно, без привязки карты.
Источники: Oborot.ru от 26 декабря 2025 года (изменение учёта отзывов на доставку на Ozon), Oborot.ru от 10 декабря 2025 года (скрытие отзывов на Ozon), Hi-Tech Mail от 30 ноября 2023 года (скрытие отзывов о доставке на Wildberries), справка Яндекс Маркета по индексу качества. Правила площадок меняются: данные приведены по состоянию на 16 октября 2026 года.
