При перебоях сначала выясните, какие операции недоступны именно вашему магазину. Затем сохраните подтверждения, разберите активные заказы и ограничьте изменения, результат которых не можете проверить. После восстановления сверьте фактические статусы и начисления.
Во время перебоев: определите границы проблемы
Проверьте кабинет продавца и карточку товара со стороны покупателя. Если страница не открывается, попробуйте другую сеть или устройство. Не передавайте доступ незнакомым «помощникам» из чатов. Сообщения других продавцов — повод проверить свой магазин, но не доказательство остановки всех операций площадки.
- Откройте официальные сообщения: новости WB Partners и новости Ozon Seller. Сохраните сообщение, если оно описывает затронутые сервисы, регионы или модели продаж.
- Запишите, что не работает: вход, список заказов, печать этикеток, изменение цен, реклама или передача товара. Отдельно отметьте операции, которые продолжают выполняться.
- Заведите журнал инцидента: время с часовым поясом, действие, результат, ответственный сотрудник. При восстановлении добавьте время успешной проверки.
Сделайте снимки экрана с текстом ошибки и контекстом: нужным разделом, заказом или товаром. Для повторяющейся проблемы полезна запись последовательности действий. Храните оригиналы; в публичных чатах закрывайте данные покупателей и сведения о доступах.
Активные заказы: действуйте по своей модели
Сбой входа в кабинет и остановка логистики — разные ситуации. Не отменяйте все заказы только из-за недоступности страницы. Составьте рабочий список: номер отправления, модель, товар, текущий статус, срок по кабинету, что уже сделано и что мешает следующему шагу.
| Модель | Что учитывать | Рекомендация во время перебоев |
|---|---|---|
| Ozon FBO / WB «Склад WB» (FBW) | Товар хранится на складе площадки; отдельный заказ собирает площадка. | Проверьте статусы заказов и уведомления по складу. По запланированной поставке уточните возможность приёмки до выезда. |
| Ozon FBS / WB «Маркетплейс» (FBS) | Продавец хранит и собирает товар, затем передаёт его площадке. | Разберите подтверждённые задания по срочности. Проверьте возможность получить этикетки и оформить передачу. Сохраните подтверждения фактической отгрузки. |
| Ozon realFBS / WB DBS | В этих моделях доставку организует продавец в рамках выбранных условий. | Свяжитесь со своим перевозчиком. Сверьте реальное движение с кабинетом и сохраните документы о передаче и доставке. |
Различия Ozon описаны в официальной справке о схемах работы. Для WB используйте инструкцию обработки FBS-заказа и раздел своей модели в справочном центре. Схемы в таблице сгруппированы для ориентирования: их регламенты и сроки нельзя переносить с одной площадки на другую.
Работайте по уже подтверждённым заданиям, если можете соблюсти правила упаковки, маркировки и передачи. Если обязательный шаг недоступен, зафиксируйте препятствие и отправьте обращение. Не отмечайте отгрузку или доставку, которой фактически не было. Не передавайте товар без необходимых документов в надежде оформить всё позднее.
Цены, скидки и реклама: остановите непроверяемые изменения
Наша рекомендация — на время диагностики приостановить массовое редактирование цен и автоматические изменения во внешних сервисах, которыми вы управляете. Сначала сохраните исходные значения и историю действий. Не отправляйте одну и ту же правку повторно, пока не выяснили, принялось ли предыдущее изменение.
- Сопоставьте цену продавца, вашу скидку и участие товара в акции. Отдельно запишите цену на витрине: сама разница с кабинетом ещё не доказывает ошибочное списание.
- Проверьте в WB товары в карантине цен. Подтверждайте только проверенные изменения. Не считайте карантин общей защитой от всех невыгодных скидок.
- Если покупатель не может открыть карточку или оформить заказ, рассмотрите паузу либо ограничение рекламных кампаний WB и Ozon. Решение принимайте по затронутым товарам и фактическим данным, а не только по общему сообщению о сбое.
- Сохраните статус кампании, расходы и время команды на остановку. Обновите страницу и проверьте результат. При недоступном управлении зафиксируйте попытку и обратитесь в поддержку.
В справке WB о карантине цен описаны подтверждение и отмена резкого изменения, а также исключения для акций и поразмерных цен. Региональные настройки проверяйте в своём кабинете. Эта функция не заменяет сверку скидок и участия в акциях.
Для медийной рекламы Ozon возможность остановить кампанию в соответствующем разделе подтверждена официальным сообщением площадки. Это не гарантия доступности управления во время сбоя и не обещание возврата расходов. По другим рекламным инструментам проверяйте их собственные настройки и условия.
После восстановления: сверьте действия и результат
Считайте восстановление проверенным для конкретной операции: список заказов загрузился, изменение сохранилось, документ сформировался. Одного успешного входа недостаточно, чтобы возвращать всю автоматизацию и продвижение. Назначьте сотрудника, который зафиксирует результат каждой проверки.
- Заказы: сопоставьте рабочий список со статусами в кабинете. Разберите новые задания, отмены и отправления, переданные без обновившегося статуса. Не отгружайте повторно уже переданный заказ.
- Остатки и цены: сравните физический запас с доступным к продаже, проверьте применённые изменения и акции. Исправляйте подтверждённые расхождения, сохраняя историю.
- Реклама: проверьте карточки и оформление заказа, затем возвращайте кампании поэтапно. Сопоставляйте расходы и результат за сравнимые периоды; не приписывайте любое падение продаж только перебоям.
- Документы и обращения: скачайте доступные отчёты, добавьте новые подтверждения в обращение и сохраните ответ поддержки. Если площадка объявила особый порядок, проверьте, подходит ли он вашей ситуации.
Отдельно просмотрите отзывы о задержках. Не обещайте покупателю дату доставки или возврат денег, если не можете подтвердить их по заказу. После восстановления работы площадки автоответы на отзывы помогут организовать обычную работу с обратной связью. Астра генерирует ответы и поддерживает их автопубликацию по настройкам; возможность публикации зависит и от доступности маркетплейса.
Спорные начисления: соберите доказательства и подайте обращение
Разделите фактические расходы и оценку недополученных продаж. Удержание видно в отчёте, дополнительную перевозку подтверждают документы, а упущенные продажи требуют отдельного обоснования. Не складывайте их в общую сумму без пояснений и не считайте весь рекламный бюджет ущербом автоматически.
| Что зафиксировать | Чем подтвердить | Что попросить проверить |
|---|---|---|
| Штраф или удержание | Строка отчёта, основание, заказ, сумма и период | Соответствие основания фактам и условиям площадки |
| Рекламные расходы | Отчёт кампании, её статус, история попыток остановки | Порядок начисления за спорный период |
| Дополнительная логистика | Акт передачи, документы перевозчика, счёт и подтверждение оплаты | Связь расходов с препятствием и договорные основания требования |
Подайте обращение через официальный кабинет. На WB раздел «Поддержка» описан в инструкции по главной странице портала. В Ozon выберите тему, которая соответствует проблеме и модели исполнения. Если форма недоступна, сохраните подтверждение этого и используйте доступный официальный канал; после восстановления добавьте материалы в кабинет.
«В период [начало — окончание, часовой пояс] не удалось выполнить [действие] по отправлениям [номера]. Прилагаю снимки ошибок, историю попыток и документы о фактической передаче. В отчёте [название, период] отражено начисление [основание, сумма]. Прошу проверить его обоснованность с учётом приложенных материалов, указать применённый пункт условий и сообщить результат рассмотрения.»
Точный применимый срок претензии в этом гайде не установлен. Проверьте действующую оферту WB или договор Ozon в своём кабинете: порядок зависит от предмета спора. Подавайте обращение без промедления. Уточните, достаточно ли заявки в поддержку или требуется отдельная претензия предусмотренным договором способом. Не рассчитывайте, что переписка сама продлевает срок возражений.
Что оставить в рабочем регламенте магазина
Сохраните этот порядок рядом с контактами ответственных за склад, рекламу и кабинет. Заранее определите, кто фиксирует инцидент, кто принимает решение о продвижении и кто сверяет отчёты. Восстанавливайте операции по результатам проверки, а спорные начисления ведите отдельно до ответа по существу.
Если проблема касается перечисления денег, используйте отдельный чек-лист по задержке выплаты от WB или Ozon. Для возвращения к регулярной работе с обратной связью пригодится недельный чек-лист отзывов и вопросов.
