Товар в порядке, но в отзыве одна звезда и текст: «в пункте очередь на час», «ПВЗ был закрыт», «курьер грубил». Продавец ни на одном из этих этапов не участвует, а карточка страдает. Ниже — как разделить жалобы по зоне ответственности, что можно писать в ответе и какие тексты подойдут.
Если жалоба именно про срок доставки, смотрите отдельный гайд про задержку по вине маркетплейса. Здесь — про последнюю милю: пункт выдачи и курьер.
Четыре типовые жалобы и чья это зона
| Жалоба в отзыве | Чья зона | Что вам важно проверить |
|---|---|---|
| «Долго ждал в очереди» | Пункт выдачи и площадка | Товара не касается. Проверьте, нет ли в тексте претензий и к товару. |
| «Пункт был закрыт» | Владелец пункта и площадка | Что покупатель не пишет про брак или неполный заказ. |
| «Грубо обслужили» | Сотрудник пункта или курьер | Не относится ли «грубость» к вашей переписке в чате. |
| «Заказ не выдали» | Пункт выдачи, курьер или площадка | Статус заказа в кабинете: был ли он отмечен как выданный и кому. |
Часть пунктов выдачи работает как бизнес независимых владельцев, поэтому у площадки и покупателя тоже бывают споры, кто отвечает за качество обслуживания. Для вас вывод один: вы не можете ни исправить, ни доказать то, что происходило за стойкой пункта.
Что площадки делают с такими оценками
Правила учёта отзывов не про товар у площадок разные. Ниже то, что удалось проверить, с источниками. Перед действиями сверьтесь со справкой в своём кабинете.
| Площадка | Что известно | Подтверждение |
|---|---|---|
| Wildberries | По сообщению пресс-службы WB (публикация Точки от 14 апреля 2025 года), с 15 апреля 2025 года оценки с отзывами не про товар, например про «долгую доставку» и «очередь в пункте выдачи заказов», не учитываются в рейтинге. Сам отзыв остаётся видимым другим пользователям. | Несколько изданий, апрель 2025. Текущую версию правила проверьте в кабинете. |
| Ozon | По сообщению Oborot.ru от 26 декабря 2025 года, с 25 декабря 2025 года новые отзывы, где покупатель оценивает доставку или ПВЗ, не влияют на рейтинг товара. Они остаются в карточке с пометкой «Отзыв на доставку». Похожее описание есть у Т-Банка (раздел «Секреты»), дата в материале не указана. | Официального текста не нашли. Проверьте в Ozon Seller. |
| Яндекс Маркет | Отдельного правила про отзывы о ПВЗ и курьере в открытых источниках не нашли. | Не подтверждено. Уточняйте в поддержке продавцов. |
Практический вывод: пока площадка сама не пометила отзыв, ответьте на него как на обычный. Не рассчитывайте, что оценка автоматически не засчитается: фильтры бывают неточными, особенно когда в тексте смешаны товар и доставка.
Что можно и нельзя писать в ответе
- Можно: признать неудобство и поблагодарить за отзыв.
- Можно: коротко сказать, что пункт выдачи и доставка — это зона площадки, а вы передали заказ в срок. Только если это подтверждают статусы в кабинете.
- Можно: вернуть разговор к товару и пригласить написать вам, если к нему есть вопросы.
- Нельзя: называть сотрудника или пункт виноватым, обвинять в хамстве или обмане. Вы не были свидетелем.
- Нельзя: обещать компенсацию, промокод или возврат денег за чужой сервис, если не готовы выполнять.
- Нельзя: просить изменить оценку «потому что это не наша вина». В публичном ответе такая просьба выглядит давлением на покупателя.
- Нельзя: публиковать персональные данные из заказа — адрес, телефон, номер пункта с именами сотрудников.
Общий список запретных формулировок собран в гайде про то, что нельзя писать в ответе на отзыв.
Запретные формулировки, которые приводят к удалению ответа или жалобам покупателей.
Пять шаблонов ответов
Подставьте свои детали. Для Астра переменные %user% и %product% уже готовы: имя покупателя и название товара подставятся сами.
1. Очередь в пункте выдачи
«Здравствуйте, %user%! Спасибо, что рассказали. Жаль, что получение заказа заняло столько времени. Работа пункта выдачи — зона площадки, но мы учтём ваш отзыв. Рады, что %product% вам подошёл. Если по нему появятся вопросы, напишите нам.»
2. Пункт закрыт
«Здравствуйте, %user%! Понимаем, как неприятно приехать за заказом и не получить его сразу. Режим работы пункта выдачи мы не контролируем, но сожалеем, что так вышло. Надеемся, что сам %product% вас не разочаровал. Мы на связи, если нужна помощь с заказом.»
3. Грубое обслуживание
«Здравствуйте, %user%! Нам жаль, что при получении заказа у вас остались неприятные впечатления. Мы не работаем с пунктом выдачи напрямую, поэтому рекомендуем оставить оценку обслуживания и обратиться в поддержку площадки. А если есть вопросы к %product%, напишите нам, поможем.»
4. Заказ не выдали
«Здравствуйте, %user%! Сожалеем, что не получилось забрать заказ. Мы свою часть выполнили и можем помочь разобраться: проверьте статус заказа в приложении и обратитесь в поддержку площадки. Если вам нужна помощь с оформлением, напишите нам в чат.»
5. Курьер
«Здравствуйте, %user%! Спасибо, что поделились. Нам жаль, что доставка прошла не так гладко. Мы передаём заказы в службу доставки площадки и не можем повлиять на работу курьера, но обратим внимание на ваш отзыв. Приятно, что %product% доехал целым. Будем рады вашему следующему заказу.»
Астра автоматически отвечает на отзывы на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете. Подключите кабинет за 10 минут — бесплатно, без привязки карты.
Как не уронить рейтинг в сезон распродаж
В пики нагрузка на пункты выдачи растёт, и отзывов про очереди и курьеров приходит больше. Рейтинг карточки в это время влияет на видимость, поэтому действовать нужно заранее.
- До распродажи подготовьте один спокойный ответ на каждую из четырёх жалоб и согласуйте их в команде.
- Раз в день смотрите новые отзывы с одной-двумя звёздами и делите их на «про товар», «про доставку» и «смешанные».
- Смешанные отзывы разбирайте вручную. Отвечайте сначала по товару, потом одной фразой про доставку.
- Проверяйте, как площадка пометила отзыв и учла ли оценку. Если оценка осталась в рейтинге, а отзыв целиком про ПВЗ, напишите в поддержку с номером заказа и скриншотом. Сроков рассмотрения мы не нашли ни в одном официальном источнике.
- Поправьте карточку, если жалоб на повреждения при выдаче много: упаковка и вложенная инструкция снижают число спорных ситуаций.
В Астре можно настроить шаблоны с подстановкой имени и товара и добавить в «Обучить ИИ» инструкцию: не спорить про работу пункта, не называть виноватых и не обещать компенсаций. Учтите ограничение: сценарий в Астре выбирается по оценке и наличию текста, а не по теме отзыва. Поэтому отзывы с жалобами на ПВЗ и курьера с текстом удобнее просматривать самим.
Как проверить, чья задержка, ответить без оправданий и разобраться с оценкой на WB, Ozon и Яндекс Маркете.
Что сделать прямо сейчас
- Откройте последние отзывы с жалобами на пункт или курьера и отметьте, в каких есть претензии к товару.
- Сверьте статусы заказов в кабинете, прежде чем писать, что вы передали заказ вовремя.
- Ответьте по одному из пяти шаблонов, без обвинений и обещаний компенсаций.
- Проверьте в справке своего кабинета, как площадка учитывает оценки за доставку.
- Подготовьте ответы заранее к ближайшей распродаже.
Астра автоматически отвечает на отзывы на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете. Подключите кабинет за 10 минут — бесплатно, без привязки карты.
Источники: публикация Точки по сообщению пресс-службы Wildberries от 14 апреля 2025 года, Finratings (апрель 2025), Oborot.ru от 26 декабря 2025 года, Т-Банк «Секреты». Правила площадок меняются: данные приведены по состоянию на 26 октября 2026 года, по Яндекс Маркету подтверждений не найдено.
