Отзыв про царапины и сколы отличается от жалобы на помятую коробку: речь о самом товаре. Покупатель видит дефект на поверхности и сразу ставит одну-две звезды. Ответ должен показать, что вы разберётесь, и при этом не признать вину раньше времени.
Ниже — порядок действий для техники, посуды, мебели, аксессуаров и пластиковых изделий. Про смятую упаковку у нас есть отдельный разбор, про вскрытую упаковку и вид «как с витрины» — тоже. Здесь только дефекты поверхности.
Шаг 1. Выясните, откуда взялась царапина
Причин три: дефект производства, повреждение на складе или в доставке, а также следы использования покупателем. Публично вы это не обсуждаете, но для себя ответ нужен до того, как вы напишете хоть слово.
| Причина | Как выглядит | Что проверить |
|---|---|---|
| Дефект производства | Одинаковые следы на нескольких единицах: скол на одном и том же месте, матовые пятна, неровное покрытие | Другие отзывы на этот товар, ваша партия, фото эталонного образца |
| Склад или доставка | Следы трения, вмятины и сколы на углах, чаще вместе с повреждённой упаковкой | Фото упаковки покупателя, способ защиты товара внутри коробки |
| Следы использования | Потёртости на деталях, которые трогают руками, нетипичные повреждения | Дата получения, как давно товар у покупателя, есть ли фото в день получения |
- Откройте отзывы на этот товар за последние недели: похожие жалобы повторяются или это единичный случай.
- Сравните фото из отзыва с эталоном: у вас есть снимок товара перед отправкой?
- Проверьте, из одной ли партии проблемные заказы.
Шаг 2. Напишите ответ, который просит нужное
Схема из четырёх частей: сожаление, признание факта без оценки виноватых, просьба о конкретных материалах, понятный путь решения. Не обещайте замену или деньги от своего имени, пока не знаете причину.
Что запросить у покупателя
- Фото дефекта крупным планом и общее фото товара.
- Фото упаковки в том виде, в котором товар приехал.
- Дату получения и номер заказа.
Просите это через заказ на площадке или обращение, а не публично в комментариях: номер заказа и личные данные в отзыве лучше не раскрывать.
Шаблоны ответа под три площадки
Wildberries. Ответ нельзя изменить и удалить после отправки, перечитайте его перед публикацией (так пишут сервисы для продавцов, например Selsup и Uniseller).
«Здравствуйте, %user%! Жаль, что %product% пришёл с царапинами, спасибо, что рассказали. Мы хотим разобраться: приложите, пожалуйста, фото дефекта и упаковки в обращении по заказу. Решим вопрос по правилам площадки.»
Ozon. Тот же смысл, но сразу направьте покупателя в возврат или обращение по заказу и упомяните фото.
«Здравствуйте, %user%! Сожалеем, что на %product% оказались сколы. Оформите, пожалуйста, возврат или обращение через заказ и приложите фото дефекта и упаковки. Мы проверим партию и вернёмся к вам.»
Яндекс Маркет. Тон чуть мягче и подробнее: площадка нередко воспринимается покупателем как гарантия качества, поэтому покажите, что вы берёте разбирательство на себя.
«Здравствуйте, %user%! Спасибо за отзыв. Нам важно, чтобы %product% приезжал без повреждений. Напишите нам в чате заказа и приложите фото царапин и упаковки, мы разберёмся и предложим решение.»
Астра автоматически отвечает на отзывы на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете. Подключите кабинет за 10 минут — бесплатно, без привязки карты.
Шаг 3. Решите, нужна ли жалоба на отзыв
Объективную критику удалить нельзя. По данным Uniseller (материал обновлён 14 октября 2026), жалобу подают, когда в отзыве есть нецензурная лексика, персональные данные, реклама конкурентов, жалобы не на товар, а на курьера или площадку, либо фото чужого товара. Царапины на вашем товаре в этот список не попадают.
Wildberries с ноября 2023 года скрывает отзывы, на которые пожаловались продавцы, а решение, по сообщению Oborot, принимает алгоритм. Он может скрыть отзыв по таким причинам, как мат, спам, фото или текст не по теме товара и отзывы конкурентов.
| Ситуация | Что делать |
|---|---|
| Покупатель описывает реальные царапины, фото соответствует товару | Отвечайте и решайте вопрос по заказу, жалобу не подавайте |
| На фото чужой товар или другой бренд | Жалоба на отзыв с указанием причины |
| В тексте оскорбления или личные данные | Жалоба на отзыв |
| Дефект вызван доставкой | Не в отзыв, а обращение к площадке по заказу |
Шаг 4. Когда обращаться к площадке
Если дефект подтверждён, а виновата не ваша сторона, готовьте обращение: номер заказа, фото дефекта, фото упаковки, ваши снимки товара перед отправкой. Порядок и условия компенсаций зависят от схемы работы и площадки: справку смотрите на seller.wildberries.ru, seller-edu.ozon.ru и в справке партнёра Яндекс Маркета. Мы не смогли открыть актуальные тексты правил и не приводим по ним сроки и суммы.
Шаг 5. Уберите причину, чтобы отзывов стало меньше
- Фотографируйте товар перед отправкой, особенно глянцевые и тёмные поверхности, где царапины заметнее.
- Закрывайте уязвимые поверхности плёнкой или вкладышем и добавляйте защиту на углы.
- Не кладите металл, стекло и пластик в одну коробку без перегородок.
- Покажите в карточке реальный цвет и фактуру: часто «царапины» — это блики или матовое покрытие, которого покупатель не ожидал.
- Если матовая или лаковая отделка считается нормой, напишите это в описании.
- При повторяющемся сколе на одной партии остановите отправку и проверьте партию.
Что делать прямо сейчас
- Найдите отзывы со словами «царапины», «сколы», «потёртости» за последний месяц.
- Сгруппируйте их по товарам и партиям.
- Ответьте по шаблону из шага 2 и попросите фото через заказ.
- Подавайте жалобу на отзыв только при нарушении правил площадки.
- Обновите упаковку и фото карточки для проблемных товаров.
Смежные разборы: ответ на отзыв с фото или видео брака, жалоба на несправедливый отзыв, помятая упаковка и вскрытая упаковка.
Астра автоматически отвечает на отзывы на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете. Подключите кабинет за 10 минут — бесплатно, без привязки карты.
