Ошибочный ответ магазина может ввести в заблуждение и автора отзыва, и следующих покупателей. Например, менеджер написал, что насадка входит в комплект, хотя она продаётся отдельно. Простого «извините за неточность» недостаточно: нужно дать верную информацию и проверить, что именно её видят в обсуждении.
По документации Яндекс Маркета, через API можно менять и удалять собственные комментарии магазина к отзывам о товарах. Это действующий сценарий, а не анонс новой функции. Инструкция относится к ответам под отзывами о товарах; её не следует переносить на чаты по заказам или вопросы о товаре. Источник: https://yandex.ru/dev/market/partner-api/doc/ru/step-by-step/goods-feedback
Что подготовить продавцу и интегратору
Продавец отвечает за факты и итоговую формулировку. Интегратор — за выбор нужной записи и отправку изменения. Не начинайте с технического запроса: сначала согласуйте, что именно было неверно и на что заменить спорную фразу.
- Сохраните ссылку на товар и отзыв, текст ошибочного ответа и название кабинета магазина.
- Проверьте характеристику по инструкции производителя, комплектации или другому документу, который относится именно к этой модели.
- Подготовьте полный исправленный ответ. Отметьте, какой факт изменился, чтобы интегратор случайно не отправил старую версию.
- Назначьте сотрудника, который проверит результат на Маркете и подтвердит завершение задачи.
По справке метода изменения, для API-Key-токена нужен доступ «Общение с покупателями» либо полное управление кабинетом. Права только на просмотр недостаточно для записи. Передайте интегратору название нужного кабинета, а доступы предоставляйте через принятый у вас защищённый способ. Источник: https://yandex.ru/dev/market/partner-api/doc/ru/reference/goods-feedback/updateGoodsFeedbackComment
Найдите именно тот комментарий, который нужно исправить
Порядок Маркета такой: получить идентификатор отзыва, запросить его комментарии и выбрать идентификатор своего ошибочного ответа. Не подменяйте его идентификатором товара или самого отзыва. Обзор сценария: https://yandex.ru/dev/market/partner-api/doc/ru/step-by-step/goods-feedback
Список комментариев приходит постранично. Интегратору нужно просмотреть следующие страницы, если запись не найдена сразу. В ответе доступны автор, текст и связь с отзывом. Удалённые комментарии и комментарии к удалённым отзывам метод не возвращает. Источник: https://yandex.ru/dev/market/partner-api/doc/ru/reference/goods-feedback/getGoodsFeedbackComments
Для проверки попросите интегратора показать выбранный текст рядом с согласованным исправлением. Сверьте кабинет, отзыв и автора. Если похожий шаблон использовали в нескольких обсуждениях, совпадения одной фразы недостаточно. Начните с конкретного обращения, для которого обнаружили ошибку.
Проверьте, разрешено ли изменение
По схеме ответа Маркета, признак canModify показывает, может ли продавец изменять комментарий или удалять его. Он доступен в данных комментария. Проверяйте его у выбранной записи, а не считайте разрешением на редактирование всей ветки. Источник: https://yandex.ru/dev/market/partner-api/doc/ru/reference/goods-feedback/getGoodsFeedbackComments
| Результат проверки | Что делать |
|---|---|
| Изменение разрешено | Сверить запись и отправить исправленный текст. |
| Изменение не разрешено | Остановить изменение; проверить доступы, выбранную запись и обратиться в поддержку при необходимости. |
| Комментарий не найден | Проверить кабинет, отзыв и остальные страницы списка. Не создавать замену вслепую. |
Не поручайте интегратору обходить запрет редактирования. Сначала выясните причину. Если ситуация требует пояснения покупателю, согласуйте отдельное сообщение и убедитесь, что выбранный способ общения доступен. Такое пояснение не означает, что прежний ошибочный текст уже исправлен.
Отправьте исправленный текст без создания дубля
В справке Маркета изменение существующего ответа требует идентификатор отзыва, идентификатор комментария и новый текст. Если идентификатор комментария оставить пустым, метод добавит новый комментарий. Поэтому главный контроль перед отправкой — выбран ли существующий ответ. Документация метода: https://yandex.ru/dev/market/partner-api/doc/ru/reference/goods-feedback/updateGoodsFeedbackComment
Задание интегратору можно сформулировать так: «Замените согласованным текстом наш ответ в указанном отзыве. Перед отправкой проверьте разрешение на изменение. Верните идентификатор изменённой записи, её итоговый текст и статус». Технические параметры и актуальный формат запроса интегратор берёт из справки по ссылке выше.
В самом исправлении признайте неточность, назовите верный факт и дайте подходящий следующий шаг. Не обещайте возврат денег, замену или срок доставки, если не подтвердили такую возможность для конкретной ситуации. Не обвиняйте покупателя в том, что он последовал прежнему совету магазина.
«Уточняем наш предыдущий ответ: эта насадка не входит в комплект выбранной модели и продаётся отдельно. Ранее мы указали неверную комплектацию — приносим извинения. Проверьте состав комплекта в карточке именно вашей модели перед заказом.»
Это учебный пример формулировки, а не реальное обращение клиента. Подставьте подтверждённые сведения о своём товаре. Не копируйте пример, если комплектация или рекомендуемое действие у вас отличаются.
Маркет запрещает включать в текст контакты магазина и ссылки на сайты, кроме Маркета. Проверьте и подпись под ответом: приглашение перейти в сторонний мессенджер тоже лучше убрать. Источник: https://yandex.ru/dev/market/partner-api/doc/ru/reference/goods-feedback/updateGoodsFeedbackComment
Проверьте результат и не обещайте срок модерации
После отправки попросите интегратора повторно получить комментарии и сравнить сохранённый текст с согласованной версией. Затем откройте обсуждение на Маркете. Задача завершена, когда проверены и нужная запись, и содержание, которое доступно покупателю.
По документации Маркета, комментарий может быть опубликован, не проверен, заблокирован или удалён. Успешная отправка изменения сама по себе не заменяет проверку статуса. В изученных страницах не указан гарантированный срок появления исправления или универсальное окно редактирования. Не обещайте покупателю конкретное время. Источник: https://yandex.ru/dev/market/partner-api/doc/ru/reference/goods-feedback/updateGoodsFeedbackComment
Наша рекомендация — запускать исправление сразу после подтверждения ошибки, особенно если неверный ответ влияет на использование товара. Это рабочий приоритет магазина, а не установленный Маркетом срок. Если результат отправки неизвестен, сначала перечитайте запись; повторную отправку согласуйте после проверки.
Что изменить в работе магазина после исправления
Найдите источник неточности: устаревшую карточку, общий шаблон для разных моделей или неподтверждённую инструкцию. Исправьте исходный материал. Иначе тот же неверный совет появится в следующем ответе, даже если текущую ветку уже привели в порядок.
- Зафиксируйте, какой ответ исправили и какой факт подтвердили.
- Проверьте похожие ответы, если они создавались по тому же шаблону.
- Добавьте сверку модели и комплектации перед ответами о характеристиках.
- Разделите готовность текста, отправку изменения и проверку его видимости: у каждого этапа должен быть ответственный.
Разбирайтесь в правилах работы с отзывами и готовьте понятные ответы покупателям.
