По данным РИА «Новости» от 28 октября, Ozon проводит «Чёрную пятницу» с 13 ноября по 2 декабря, Wildberries — с 16 по 30 ноября, Яндекс Маркет называет предварительные даты 25–27 ноября. На фоне акций растёт и поток вопросов «когда привезут». Отвечать на них нужно быстро, но осторожно: срок доставки продавец не контролирует.
Кто за что отвечает
Покупателю всё равно, кто виноват. Продавцу — нет: от этого зависят ответ, претензии и показатели магазина. Общее правило такое: сроки доставки определяет площадка, а продавец отвечает за свою часть — сборку и передачу заказа по выбранной модели работы (FBO, FBS, DBS) в соответствии с офертой площадки.
| Этап | Кто отвечает | Что можно сказать покупателю |
|---|---|---|
| Наличие товара и сборка заказа | Продавец (при FBS и DBS) | Что заказ собран и передан, если это подтверждает статус в кабинете |
| Передача заказа площадке или курьеру | Продавец (при FBS и DBS) | Дату передачи, если она зафиксирована |
| Маршрут, сортировка, доставка до пункта выдачи | Площадка | Ничего конкретного: отправьте смотреть статус в заказе |
| Пункт выдачи, хранение, выдача | Площадка | Куда обращаться по заказу — в поддержку площадки |
| Доставка своим курьером (DBS) | Продавец | Реальный срок, который вы можете выполнить |
При FBO товар уже лежит на складе площадки, и сборка с отгрузкой тоже на ней. Тогда ваша зона — только карточка и остатки. Условия каждой модели и ответственность сторон смотрите в оферте и справке вашего кабинета: они отличаются по площадкам и со временем меняются.
Как фиксировать дату отгрузки
В распродажу споры «я отгрузил вовремя» решают документы, а не слова. Сохраняйте подтверждения в момент отгрузки, а не после жалобы.
- Статус отправления в кабинете: сделайте скриншот с датой и временем.
- Документ приёма-передачи или акт, если площадка его формирует при сдаче заказов.
- Номера отправлений или поставок, которые вы передали за этот день, в одной таблице.
- Фото упаковки и ярлыков для дорогих и хрупких товаров.
- Переписка с поддержкой площадки по сорвавшейся отгрузке — с датой обращения.
Сроки сборки и последствия просрочки задаёт площадка. Проверьте их в оферте и кабинете до старта акции, не по чужим пересказам: правила обновляются.
Астра автоматически отвечает на отзывы на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете. Подключите кабинет за 10 минут — бесплатно, без привязки карты.
Принципы короткого ответа
- Ответьте по существу в первой строке: где смотреть статус заказа.
- Не называйте дату прибытия: её рассчитывает площадка и она может поменяться.
- Говорите о том, что подтверждено: «заказ передан на доставку» — только если это видно в кабинете.
- Не обвиняйте площадку и не оправдывайтесь. Покупателю нужен следующий шаг.
- Не оставляйте контакты и ссылки на сторонние сайты: площадки проверяют ответы и могут отклонить такой текст.
Шаблоны ответов
Это основа. Подставьте детали и уберите фразы, которые вы не можете подтвердить статусами.
Wildberries
«Здравствуйте! Актуальный статус заказа и ожидаемая дата доставки показаны в вашем профиле в разделе с заказами. Срок рассчитывает Wildberries в зависимости от склада и пункта выдачи. Если статус не меняется долго, напишите в поддержку Wildberries из этого заказа.»
Ozon
«Здравствуйте! Статус и срок доставки отображаются в вашем аккаунте Ozon в разделе с заказами. Доставку организует площадка, поэтому сроки в период акций могут отличаться от обычных. Если в статусе нет движения, обратитесь в поддержку Ozon из карточки заказа.»
Яндекс Маркет
«Здравствуйте! Информацию о заказе и ожидаемой дате можно посмотреть в вашем аккаунте на Маркете, в заказе. Срок доставки определяется при оформлении и может уточняться в процессе. Если нужна помощь с конкретным заказом, напишите в поддержку Маркета.»
Если вы сами доставляете заказ (DBS)
«Здравствуйте! Заказ передан курьеру, подробности по доставке вам придут от службы доставки. Если до ожидаемой даты ничего не изменилось, напишите нам через чат заказа, и мы проверим.»
Что сделать до старта распродаж
- Сверьте остатки и сроки отгрузки с реальными возможностями склада.
- Проверьте в оферте и кабинете правила сборки и передачи заказов на вашей схеме.
- Подготовьте 3–4 шаблона ответов под вашу модель работы и сохраните их в одном месте.
- Договоритесь, кто в команде отвечает на вопросы и отзывы в дни акций.
- Подготовьте ответы на отзывы про «долгую доставку»: они придут следом за вопросами.
Как отвечать, когда низкая оценка уже поставлена из-за задержки на стороне площадки, мы разбирали в гайде «Отзыв про задержку доставки по вине маркетплейса». Общий порядок работы с вопросами и сроками ответа — в гайде «Вопросы покупателей на маркетплейсах: как отвечать, чтобы не терять заказы». А календарь акций собран в новости про «Чёрную пятницу» 2026.
Источник дат распродаж: РИА «Новости», материал от 28 октября 2026 года. Площадки могут уточнять сроки, проверяйте анонсы в своём кабинете.
Астра автоматически отвечает на отзывы на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете. Подключите кабинет за 10 минут — бесплатно, без привязки карты.
