Покупатель берёт товар в подарок, получает обычную коробку или пакет и пишет об этом в отзыве. Брака нет, товар работает, но оценка падает до трёх-четырёх звёзд, а в тексте стоит «подарить стыдно». Такие отзывы чаще всего вырастают из одного: ожидание покупателя не совпало с тем, что вы обещали в карточке.
Перед Новым годом доля подарочных заказов растёт, поэтому лучше подготовить и ответы, и карточку заранее. Ниже порядок действий, который подходит для Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета.
Что на самом деле написал покупатель
За фразой «упаковка не подарочная» скрываются разные претензии. От типа зависит, как отвечать и что обещать.
| Что пишет покупатель | В чём претензия | Чья зона |
|---|---|---|
| «Коробка мятая, подарить нельзя» | Товар приехал в плохом виде | Смесь: ваша защита и доставка площадки |
| «Просто пакет, ни коробки, ни ленты» | Ожидал оформления, которого вы не обещали | Ваша карточка: ожидания и фото |
| «На фото красивая коробка, пришла другая» | Расхождение с карточкой | Ваша: фото и описание |
| «Не успело к празднику» | Сроки | В основном площадки, но сроки сборки ваши |
Что зависит от продавца, а что от площадки
- От вас: как упакован сам товар, есть ли внутри коробка и защита, совпадает ли реальный вид с фото, что написано в карточке про оформление.
- От вас при схеме, где вы собираете заказ сами: срок сборки и передачи.
- От площадки: доставка, пункт выдачи, состояние внешней упаковки после дороги и срок, когда заказ доедет до покупателя.
Подарочную упаковку как отдельную услугу мы в справках площадок не нашли. Правила для Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета проверяйте в справке своего кабинета: условия, тарифы и доступность услуг упаковки зависят от схемы работы и меняются. Мы не нашли официальных цифр и сроков, поэтому не приводим их.
Шаг 1. Выберите тон и не спорьте
Схема ответа короткая: признайте ожидание, объясните, что есть в вашем товаре, и предложите понятный выход. Не пишите «мы не обещали подарочную упаковку»: покупатель услышит «сам виноват». Пишите про то, что товар пришёл без оформления, и как с этим быть.
Шаг 2. Четыре шаблона ответа
Шаблон 1. Подарочной упаковки не было в карточке
«Здравствуйте, %user%! Спасибо, что выбрали %product% в подарок, и простите, что оформление не оправдало ожиданий. Мы отправляем товар в защитной упаковке без подарочного оформления. В карточку добавим пояснение, чтобы это было понятно до заказа. Надеемся, сам подарок порадовал получателя.»
Шаблон 2. Упаковка помялась в дороге
«Здравствуйте, %user%! Жаль, что коробка пришла в таком виде, особенно когда это подарок. Если пострадал сам товар, оформите обращение через заказ на площадке и приложите фото. Мы посмотрим, как усилить защиту при отправке.»
Шаблон 3. В карточке была красивая упаковка, пришла другая
«Здравствуйте, %user%! Вы правы: фото в карточке и то, что получили вы, отличаются, и это наша недоработка. Мы уточним фото и описание, чтобы упаковка в них соответствовала реальной. Спасибо, что подсказали.»
Шаблон 4. Заказ не успел к празднику
«Здравствуйте, %user%! Понимаем, как обидно, когда подарок приходит позже даты. Доставкой занимается площадка, а нам важно, чтобы сборка шла без задержек. В следующий раз заказывайте заранее, и мы постараемся сделать всё вовремя.»
Подставьте в шаблоны реальное. Если вы действительно добавите пояснение в карточку, пишите об этом. Если нет, уберите это обещание из ответа.
Астра автоматически отвечает на отзывы на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете. Подключите кабинет за 10 минут — бесплатно, без привязки карты.
Шаг 3. Что поправить в карточке до пика заказов
- Покажите на фото ровно то, что приходит: коробка, пакет или набор. Фото с лентой и бантом, которых нет в заказе, провоцируют претензии.
- Напишите в описании простым языком, в чём приходит товар: «в защитной коробке», «в пакете», «без подарочного оформления». Если оформление есть, скажите какое.
- Если продаёте подарочный набор, проверьте, что его состав и упаковка в описании совпадают с реальными.
- Проверьте в справке своей площадки, есть ли для вашей категории поле или услуга про подарочную упаковку, и заполняйте только то, что вы действительно выполняете.
- Не используйте слово «подарочный» там, где это маркетинговое преувеличение.
Шаг 4. Сроки: как не подвести под праздник
Для подарка срок важнее, чем для обычного заказа. Что вы можете сделать со своей стороны:
- Соберите и передайте заказы без задержки, пока поток не вырос: запас по сборке в декабре поможет больше всего.
- Сверьте новогодний график работы складов и пунктов приёма в кабинете. Расписание площадки публикуют ближе к праздникам, и оно меняется от года к году.
- Напишите в карточке, до какой даты имеет смысл заказывать к празднику, только если вы подтвердили срок у площадки.
- Для остатков, которые не успеют, сразу снимите упоминание про новогоднюю доставку.
Особенности трёх площадок
| Площадка | На что смотреть | Где искать правила |
|---|---|---|
| Wildberries | Требования к упаковке при поставке и схема, по которой вы работаете | Справка в кабинете продавца (seller.wildberries.ru) |
| Ozon | Схема FBO или FBS: при FBS упаковка заказа целиком на вас | Seller Education и справка в кабинете (seller.ozon.ru) |
| Яндекс Маркет | Модель работы и то, что характеристика в карточке относится именно к вашему предложению | Справка партнёра в кабинете |
Правила публичных ответов на отзывы у площадок отдельные, и они меняются. Не публикуйте в ответе контакты, ссылки на сторонние ресурсы и предложения «вернуть деньги в обход площадки». Перед массовой рассылкой одинаковых ответов сверьтесь со справкой кабинета.
Что делать прямо сейчас
- Найдите в отзывах за последний месяц слова «подарок», «подарочная», «упаковка».
- Определите по таблице выше, какая претензия в каждом, и выберите шаблон.
- Ответьте нейтрально, без споров и лишних обещаний.
- Поправьте фото и описание в карточках, где ожидания не совпадают с реальностью.
- Проверьте сроки сборки и новогодний график в кабинете каждой площадки.
Смежные темы разобраны в наших материалах: как отвечать на отзыв про помятую упаковку, как работать с отзывами в пик 11.11 и декабря и подборка шаблонов на брак, размер и доставку.
Астра автоматически отвечает на отзывы на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете. Подключите кабинет за 10 минут — бесплатно, без привязки карты.
