Retail.ru 27 октября 2026 года опубликовал результаты опроса агентства Markway об ответах компаний на отзывы. Главная цифра: 33% респондентов хотя бы раз отказались от покупки из-за того, как компания ответила на отзыв. Для селлера это сигнал: ответ читают не только автор отзыва, но и следующий покупатель.
Что известно об исследовании
По данным Retail.ru, Markway опросило осенью 2026 года 1000 жителей Москвы, Санкт-Петербурга, Нижнего Новгорода и Краснодара в возрасте от 18 до 65 лет. Темы опроса: доверие к публичным ответам на отзывы, работа с негативом и влияние коммуникации на решение о покупке.
Ключевые цифры
- 33% хотя бы раз отказались от покупки из-за ответа компании на отзыв.
- 41% купили товар, несмотря на негативные отзывы, потому что ответ бренда их убедил.
- 88% готовы или скорее готовы простить ошибку, если компания реагирует открыто и конструктивно.
- Ответы брендов внимательнее изучают при большом числе негативных отзывов (78%), дорогой покупке (60%), противоречивых оценках (58%) и выборе незнакомого бренда (50%).
Что важнее всего в ответе на негатив
Респондентов просили выбрать один главный элемент ответа. Результаты по данным Markway:
| Элемент ответа | Доля |
|---|---|
| Конкретное решение проблемы | 56% |
| Компенсация | 16% |
| Признание проблемы | 13% |
| Скорость ответа | 8% |
| Извинения | 5% |
Извинения оказались на последнем месте. Фраза «приносим извинения за неудобства» без следующего шага почти ничего не весит.
Что раздражает и какой тон нужен
Среди раздражающих факторов в ответах респонденты назвали:
- шаблонные ответы — 25%;
- оправдания без предложения решения — 25%;
- агрессивный тон — 21%;
- ссылки на внутренние правила без понятных объяснений — 17%;
- излишне официальный язык — 11%.
Комфортный тон общения: нейтральный выбрали 45%, дружелюбный — 38%, формальный — 12%, с элементами юмора — 5%.
Как быстро нужно отвечать
До 24 часов готовы ждать ответ 74% опрошенных. За 3–5 часов ответа ждут 12%, в пределах часа — 4%. Мгновенная реакция большинству не нужна, а вот молчание на негатив неделями уже выходит за границы ожиданий.
Что делать селлеру
- Начинайте ответ с решения: замена, возврат, инструкция, уточнение размера. Извинение — одной короткой фразой, не абзацем.
- Пишите нейтрально или дружелюбно, без канцелярита и без споров с покупателем. Не ссылайтесь на «правила магазина», объясните простыми словами.
- Не отправляйте один и тот же текст всем. Шаблон должен учитывать суть претензии: брак, размер, доставка, комплектация.
- Старайтесь отвечать в пределах суток. Первыми разбирайте низкие оценки: их читают внимательнее всего.
- Помните про зрителя. Ваш ответ видит тот, кто ещё выбирает товар, особенно если у карточки много негатива или цена высокая.
В Астре можно настроить ответы отдельно для каждой оценки, с текстом и без, задать шаблон или ИИ-ответ и добавить свою инструкцию для ИИ, например «в негативных отзывах сначала предлагай решение, тон нейтральный». Так ответ уйдёт вовремя и в нужном стиле.
Источник: Retail.ru, «Каждый третий покупатель может отказаться от покупки из-за ответа на отзыв», 27 октября 2026 года, со ссылкой на исследование агентства Markway.
Астра автоматически отвечает на отзывы на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете. Подключите кабинет за 10 минут — бесплатно, без привязки карты.
