Федеральный проект «Государство для людей» давно анонсировал цифровые механизмы досудебного урегулирования потребительских споров. 29 мая 2026 года первый такой инструмент заработал для крупнейших российских маркетплейсов — Wildberries и Ozon.

Как работает электронная книга жалоб

Покупатель заходит на портал «Госуслуги», описывает проблему и выбирает маркетплейс — Wildberries или Ozon. Жалоба уходит в адрес агрегатора через официальный государственный канал. Платформа обязана ответить в течение 7 календарных дней — ответ придёт в личный кабинет пользователя на «Госуслугах».

До сегодняшнего дня у покупателя при конфликте с маркетплейсом было два варианта: служба поддержки самой платформы или обращение в Роспотребнадзор через традиционные каналы. Теперь появился третий — государственный, с фиксированным сроком ответа и официальным статусом обращения. Яндекс Маркет в этот эксперимент не вошёл.

Три типовые ситуации, которые покрывает сервис

Эксперимент стартует с тремя конкретными сценариями — теми, которые чаще всего становятся источником конфликтов между покупателями и маркетплейсами:

  • Отказ в возврате товара надлежащего качества, если покупатель обратился в течение 7 дней с момента покупки и выполнил условия возврата.
  • Отказ вернуть деньги при возврате товара в установленный 7-дневный срок.
  • Превышение сроков возврата средств за отменённый заказ.

Все три — это зоны, где концентрируется большинство претензий потребителей к маркетплейсам. Возвратная политика, сроки зачисления средств, отменённые заказы — именно здесь и возникают самые частые споры.

Кто отвечает — платформа или продавец?

По механике эксперимента жалоба адресована маркетплейсу как агрегатору, а не конкретному продавцу. Отвечать за 7 дней обязана платформа — WB или Ozon.

Для продавца это не означает «меня не касается». Маркетплейс, получив жалобу через государственный канал с официальным дедлайном, будет разбираться с конкретным заказом — а значит, и с конкретным продавцом. Если платформа видит систематические проблемы с возвратами у одного магазина — задержки, необоснованные отказы, затянутые выплаты — давление на этого продавца вырастет.

7 дней: что это значит для вашего процесса

Семидневный дедлайн установлен для платформы, а не для продавца. Но чтобы маркетплейс успел разобраться и ответить покупателю, он должен получить информацию от вас — и получить её быстро.

Схема простая: покупатель подал жалобу → платформа видит заказ → обращается к продавцу → продавец отвечает → платформа формирует ответ. Если вы работаете по FBS и обрабатываете возвраты самостоятельно, скорость вашей реакции напрямую влияет на то, успеет ли платформа ответить в срок.

При FBO возвраты на складе маркетплейса обрабатывает сама платформа — ваша зона ответственности здесь меньше. Но документы по отгрузкам и переписка со службой поддержки должны быть в порядке в любом случае.

Чеклист: что сделать продавцу прямо сейчас

Эксперимент запущен сегодня. Вот пять шагов, которые снизят риски прямо сейчас:

  1. Проверьте политику возвратов в кабинете. Условия, которые покупатели видят в карточке товара, должны соответствовать реальной практике и не противоречить законному праву на 7-дневный возврат. Расхождение здесь — прямой повод для жалобы.
  2. Проверьте сроки обработки возвратов (FBS). Убедитесь, что деньги зачисляются покупателю в сроки, установленные маркетплейсом. Задержки — прямое попадание в третью типовую ситуацию книги жалоб.
  3. Приведите в порядок документацию по отгрузкам. УПД, транспортные накладные, акты приёма — по каждому заказу, где теоретически возможен спор. При жалобе через Госуслуги это ваша доказательная база.
  4. Не игнорируйте обращения в кабинете. Сообщения от службы поддержки WB или Ozon по конкретным заказам нужно отрабатывать без промедления — именно по ним платформа будет формировать ответ покупателю.
  5. Закрывайте споры на этапе кабинета. Открытый спор по возврату — первый шаг покупателя. Если вы отреагировали там и решили проблему, жалобу через Госуслуги он, скорее всего, не подаст.

Итог

Эксперимент только запустился — это пилот. Санкции для платформ за нарушение 7-дневного срока ответа в публичных источниках не прописаны. Но тренд понятен: государство выстраивает контроль над маркетплейсами через официальные каналы. Если эксперимент признают успешным, его распространят шире — на другие платформы и другие категории споров.

Для продавца ключевой вывод простой: не ждать, пока жалобы накопятся. Быстрая реакция на споры в кабинете, корректная возвратная политика и порядок в документах — это то, что делает жалобы через Госуслуги маловероятными.

Держите репутацию под контролем

Astra автоматически отвечает на отзывы покупателей на Wildberries и Ozon. Довольный покупатель реже пишет жалобы — а значит, реже доходит до Госуслуг.

Подключить Astra

Источники: Парламентская газета / Роспотребнадзор, 29.05.2026 (pnp.ru); Ведомости, 29.05.2026 (vedomosti.ru); Интерфакс, 29.05.2026 (interfax.ru/russia/1092634); Москва 24, 29.05.2026 (m24.ru); vm.ru, 29.05.2026.